Se mi chiedessero di elencare le 5 cose più importanti che ho imparato in anni di lavoro nel Prodotto uno degli aspetti che menzionerei sarebbe sicuramente comunicare con gli stakeholder.
Non ribadirò mai abbastanza l’importanza di questa pratica.
E per stakeholder intendo proprio tutti gli stakeholder, interni ed esterni così come li abbiamo definiti quando parlavamo di mappatura.
Diciamo che abbiamo fatto i compiti a casa, ci siamo presi il tempo di intervistare le persone che a vario titolo sono interessate o influenzate dalla realizzazione del nostro prodotto, abbiamo compreso il loro punto di vista e le loro aspettative e quindi abbiamo gettato le basi per una relazione efficace.
Adesso si tratta di passare alla fase successiva, all’atto: ciò che ti serve è una strategia di comunicazione con i tuoi stakeholder.
Perché serve un piano di comunicazione
Partiamo da un presupposto: più è grande l’organizzazione di cui fai parte e più persone saranno influenzate dal tuo prodotto.
Se parli con ognuno degli interessati dovendo ripetere sempre le stesse informazioni perdi un sacco di tempo e rischi di non ricordare esattamente cosa hai detto a chi.
Ecco perché serve un piano.
Non è tanto importante quale tipo di formalizzazione decidi di adottare, ciò che conta davvero è che tu abbia chiaro:
- chi ha bisogno di quali informazioni
- quando ne hanno bisogno
- quanto frequentemente si aspettano di essere aggiornati
- come preferiscono ricevere le informazioni
- in generale come puoi massimizzare efficienza e chiarezza
Diciamo che se hai condotto un’attività di mappatura degli stakeholder e li hai intervistati dovresti avere chiari i primi 4 punti.
Essere intenzionali e consistenti
Questa è la chiave della comunicazione con gli stakeholder: essere intenzionali.
Decidere a priori quando avverranno i meeting, quali comunicazioni potranno passare semplicemente via mail e in quali occasioni sarà invece necessario allinearsi con il supporto di presentazioni.
Il migliore approccio che potete avere è creare un piano (condiviso possibilmente) e verificare mano a mano come sta funzionando. Non è necessario che sia perfetto, buono quanto basta è più che sufficiente.
Potreste scoprire in corso d’opera che l’idea iniziale non funziona come vi aspettavate. Non c’è problema: prendete dei feedback, modificate il piano di comunicazione testando i cambiamenti e reiterate il ciclo.
Ad esempio vi potrebbe capitare che quanto ha funzionato ad inizio progetto si rivela meno efficace con il passare del tempo. Questo può essere dovuto al fatto che le informazioni da passare in fase di discovery sono molto diverse da quelle rilevanti durante la delivery e anche gli interlocutori potrebbero essere differenti.
Prendete nota della cosa e adattate il piano di comunicazione.
Ciò che dovete preservare a tutti costi è non il piano in sé ma l’approccio: essere intenzionali e consistenti. Avere chiara la finalità degli incontri (sono puramente informativi o servono a prendere decisioni?), prioritizzare le informazioni (soprattutto quelle più critiche) e capire cosa dev’essere riportato, quando e come.
Stiamo sempre raccontando storie
Poco tempo fa ascoltavo su Mind the Product un’intervista al CPO di Zoopla, David Wascha. L’intervistatrice domandava quali sono le skill più importanti nella gestione degli stakeholder e lui ha parlato di storytelling e ripetizione.
Tutte le volte che comunichiamo il nostro prodotto, ciò che stiamo realizzando e in quali attività è impegnato il team di sviluppo stiamo creando una narrativa su ciò che facciamo per l’organizzazione.
E’ importante essere consapevoli di questo aspetto: stiamo raccontando storie.
E come in qualsiasi storia che si rispetti è necessario rispettare un plot.
Nella narrativa in questione non possono mancare:
- WHO (a chi stiamo risolvendo un problema)
- WHAT (quale problema stiamo risolvendo)
- WHY (perché è importante o di valore, in particolare per il cliente finale).
Chiediamoci sempre la motivazione della storia che stiamo creando, cosa vogliamo ottenere, se ciò che raccontiamo è al livello giusto, se ci siamo presi il tempo di supportarla con dati reali, se oltre ai dati abbiamo anche la possibilità di sostanziarla con citazioni degli utenti raccolte durante le interviste.
Il nostro storytelling di prodotto racconta dove siamo oggi, dove saremo e ciò che vogliamo ottenere.
Se ci pensate è proprio questa la scaletta di una review di prodotto:
- riepilogo degli obiettivi e degli aspetti fondanti del progetto
- lo stato dell’arte attuale
- le attività che ci apprestiamo a fare nelle prossime iterazioni
- gli impatti, i rischi e le eventuali decisioni da prendere
Ripetere, ripetere, ripetere… ed evitare di omettere le cattive notizie
Il secondo aspetto menzionato da David Wascha è la ripetizione.
“Le storie vanno ripetute. È fondamentale. Non devi essere soddisfatto fino a quando tutti sanno cosa state facendo. Lo ripeti anche 100 volte fino a quando non lo fanno anche gli altri.”
Riportare lo stato dell’arte di un progetto agli stakeholder è un processo continuo ed un’opportunità di allineamento continuo.
Ecco perché non ha ha senso “nascondere la polvere sotto il tappeto”.
Per quanto sia normale preferire riportare buone notizie, nascondere quelle brutte non le fa andare via e più tardi vengono sollevate peggiore è il rischio.
Avete presente quando slittano le date di una release di prodotto?
Questo è un grande classico!
Si vedono in anticipo i segnali che indicano qualche aspetto problematico ma si pensa di poter recuperare in corso d’opera e troppo tardi viene comunicato che non c’è possibilità di rispettare la deadline. E negli eventuali SAL di progetto è sempre stato comunicato che tutto procedeva secondo i piani…
Questo non fa che provocare la frustrazione in tutti gli stakeholder e una perdita di fiducia non solo sul progetto in questione ma anche su tutti quelli che verranno in futuro.
Ne vale la pena? Direi proprio di no. Meglio sollevare il rischio da subito!
Se i problemi che prefigurate oggi rientreranno non avrete impatti sul rilascio del prodotto, se non sarà così avrete tutto il tempo di valutare le opzioni disponibili e decidere come muoversi.
In più gli stakeholder apprezzeranno il fatto di sentirsi parte attiva del processo, sapranno che non nascondete loro informazioni e creerete i presupposti per una relazione di fiducia.