{"id":726,"date":"2020-12-02T18:18:00","date_gmt":"2020-12-02T17:18:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.susannafer.com\/wordpress\/?p=726"},"modified":"2020-12-01T22:08:34","modified_gmt":"2020-12-01T21:08:34","slug":"quale-valore-per-gli-stakeholder","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.susannafer.com\/wordpress\/quale-valore-per-gli-stakeholder\/","title":{"rendered":"Quale valore per gli stakeholder?"},"content":{"rendered":"\n

Questo post nasce da una riflessione su un lavoro di riprogettazione di una sezione di un sito e-commerce.
Il cliente ritiene che non si stiano cogliendo a pieno le opportunit\u00e0 della presenza online e decide di avviare una revisione dell\u2019architettura informativa e dei contenuti.
Mi metto al lavoro ed il primo passo del processo \u00e8 individuare il reale valore di questo intervento per gli stakeholder<\/strong>, quindi sia per il cliente interno sia per il cliente finale.<\/p>\n\n\n\n

Il valore per i clienti interni<\/h2>\n\n\n\n

Dopo un veloce assessment della sezione in questione mi organizzo per alcune interviste.
I primi stakeholder sono i colleghi che lavorano in quell\u2019area e per cui il sito e-commerce rappresenta il principale canale di vendita del prodotto.<\/p>\n\n\n\n

Nel corso dei colloqui questi interlocutori tendono a focalizzarsi per lo pi\u00f9 su cosa non funziona dal loro punto di vista (che non \u00e8 detto coincida con quello del cliente finale) e a proporre soluzioni sulla base delle loro competenze digitali.

E\u2019 perfettamente normale che accada questo, ma il mio compito come Product Owner \u00e8 esplorare lo scenario a 360 gradi, prendermi tutto il tempo che serve per focalizzarmi sui problemi e tollerare in questa fase di non sapere (come diceva Einstein?<\/em>).<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Il mio obiettivo \u00e8 fare esplicitare agli stakeholder quali sono le loro aspettative rispetto al lavoro che ci apprestiamo a fare, come sperano che cambi la loro attivit\u00e0 quotidiana e quale risposta si attendono dai clienti in seguito a questi interventi.
Sto chiedendo loro di proiettarsi nel futuro<\/strong>, nello scenario in cui la riprogettazione \u00e8 gi\u00e0 avvenuta e di descrivere cosa \u00e8 cambiato e come<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Ora vi sembrer\u00e0 banale chiedere in anticipo \u201cCosa \u00e8 cambiato per te?<\/em>\u201d, \u201cCome \u00e8 migliorata la tua giornata di lavoro dopo questo rilascio?<\/em>\u201d, \u201cCosa fanno di diverso i clienti?<\/em>\u201d. In verit\u00e0 le risposte a queste domande sono tutt\u2019altro che scontate e mi permettono di cogliere una variet\u00e0 di prospettive.<\/p>\n\n\n\n

Nel mio caso \u00e8 andata proprio cos\u00ec: 4 persone mi hanno dato 4 risposte affini mettendo per\u00f2 l\u2019accento su aspetti differenti.
Il CEO misurer\u00e0 l\u2019efficacia in base alla crescita del venduto; il responsabile della business unit si aspetta un aumento della marginalit\u00e0 e un incremento del Net Promoter Score; il responsabile scientifico auspica, oltre a maggiori ricavi, un pi\u00f9 ampio riconoscimento del brand quale leader nel settore; il marketing specialist vuole costruire pagine e campagne con maggiore flessibilit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

Come vedete \u00e8 interessante raccogliere queste prospettive durante la fase di discovery per 3 motivi: da esse riusciamo a individuare una serie di problemi<\/strong> che non erano emersi nelle riunioni iniziali sulla riprogettazione, abbiamo la possibilit\u00e0 di gestire le aspettative degli stakeholder<\/strong> (perch\u00e9 adesso le conosciamo!) e sappiamo come il nostro lavoro verr\u00e0 misurato<\/strong> in azienda.<\/p>\n\n\n\n

Il valore per il cliente finale<\/h2>\n\n\n\n

Questo \u00e8 ovviamente il punto cardinale di tutto il lavoro di riprogettazione.
Per essere certi di andare nella giusta direzione dobbiamo intervistare i clienti – possibilmente vari segmenti di clientela – cos\u00ec da cogliere i diversi bisogni e necessit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Ricordate: se abbiamo individuato il valore per l\u2019azienda ma non siamo in grado di definire quali sono i vantaggi per il cliente finale abbiamo un enorme problema<\/strong>. Significa che stiamo rilasciando funzionalit\u00e0, ma non stiamo risolvendo problemi. In una parola: waste! Spreco.<\/p>\n\n\n\n

Questo \u00e8 il motivo per cui affianco sempre l\u2019indagine all\u2019interno dell\u2019azienda con interviste sul campo a clienti veri e potenziali.
Negli anni ho imparato a non dare per scontato che gli esperti di settore abbiano davvero il polso del cliente (spesso \u00e8 cos\u00ec, ma \u00e8 opportuno verificare in ogni caso); preferisco sempre toccare con mano cosa significa essere nei panni dell\u2019utente finale.
Anche qui potremmo scoprire una certa variet\u00e0 di opinioni su come un prodotto, un servizio o una certa funzionalit\u00e0 sia in grado di migliorare la vita del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Tornando al mio caso dopo poche interviste sul campo ho raccolto alcune suggestioni su ci\u00f2 che \u00e8 potenzialmente di valore per il cliente finale: un\u2019ampia scelta di contenuti, strumenti per individuare velocemente l\u2019offerta giusta, una comparazione visuale degli item nella medesima fascia di prezzo e un processo di acquisto semplificato.<\/p>\n\n\n\n

Con questa comprensione posso ora muovermi per ridisegnare l\u2019esperienza utente, l\u2019architettura dell\u2019intera sezione e le funzionalit\u00e0 presenti nelle singole pagine.<\/p>\n\n\n\n

Gli step per la creazione di valore<\/h2>\n\n\n\n

Adesso che ho una mappatura chiara delle aspettative interne ed esterne non mi resta che seguire alcuni semplici passi:<\/p>\n\n\n\n

  1. mappare il percorso del valore<\/li>
  2. riprogettare la sezione di conseguenza<\/li>
  3. portare alla luce ci\u00f2 che prima non c\u2019era o era nascosto.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Mappare il percorso del valore<\/h3>\n\n\n\n

    Per fare questo utilizzo un semplice foglio di lavoro online.
    Ricostruisco il percorso dell\u2019utente a partire dal bisogno iniziale: la ricerca della soluzione, l\u2019atterraggio sul sito, la ricerca interna, la selezione dell\u2019offerta, il processo di acquisto e tutto ci\u00f2 che viene dopo.
    Ogni casella dello spreadsheet \u00e8 uno step del journey dell’utente e per ognuna di esse vado a specificare i bisogni, i problemi incontrati, le opportunit\u00e0 che non stiamo cogliendo, ecc.
    Questo documento \u00e8 la spina dorsale del lavoro di riprogettazione vera e propria.<\/p>\n\n\n\n

    Riprogettare la sezione del sito<\/h3>\n\n\n\n

    Tenendo a mente i bisogni, i problemi e le opportunit\u00e0 vado a ridisegnare l\u2019esperienza utente.
    Personalmente amo partire da carta e matita. Uno scketch veloce della struttura e delle principali funzionalit\u00e0 prima di partire a costruire il wireframe con i software di prototipazione (Axure o Adobe XD).

    Una volta pronto il prototipo – per quanto scarno e privo di grafica – mi piace sottoporlo agli interlocutori iniziali cos\u00ec da verificare se risolve effettivamente i problemi riscontrati (particolarmente rilevante \u00e8 l’opinione dei reali utilizzatori del sito).
    L\u2019ultimo passo sar\u00e0 la creazione del visual design e di tutti i template UI.<\/p>\n\n\n\n

    Portare alla luce il valore<\/h3>\n\n\n\n

    Tutto ci\u00f2 che ho individuato come rilevante dentro e fuori dall\u2019azienda deve ora diventare visibile. Si tratta di dare risposta ai problemi e alle necessit\u00e0 che sono emerse.

    Questo \u00e8 per me un lavoro di team.
    Mi piace confrontarmi con UX specialist, designers ed il tech team per capire insieme se abbiamo davvero indirizzato tutti i problemi, se siamo riusciti a rispondere correttamente alle aspettative.

    A volte il lavoro di riprogettazione \u00e8 anche solo questo: non sono necessarie nuove funzionalit\u00e0, ma \u00e8 opportuno rendere pi\u00f9 visibile o pi\u00f9 semplice ci\u00f2 che gi\u00e0 era presente.
    Il nostro lavoro – quando \u00e8 fatto bene – \u00e8 per lo pi\u00f9 un lavoro di semplificazione. A togliere<\/strong>.
    Scusate, oggi sono in vena di citazioni…<\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    Misurare il valore<\/h3>\n\n\n\n

    Siamo arrivati al termine del nostro lavoro, abbiamo rilasciato la nuova versione della sezione. Come facciamo a capire se questo cambio ha avuto successo?
    Io questa domanda la faccio prima, a tutti. Voglio capire sin dall\u2019inizio sulla base di quali criteri sar\u00e0 valutato il lavoro del team (in passato abbiamo gi\u00e0 parlato dell’importanza della definizione dei criteri di successo<\/a>).<\/p>\n\n\n\n

    \u201cDa cosa riconosceremo che questa riprogettazione \u00e8 stata un successo?<\/em>\u201d, “Quale criterio di misurazione adotteremo?<\/em>“.
    Spesso vedo facce stranite\u2026 evidentemente sono domande inusuali!
    Devo dire la verit\u00e0: nei contesti in cui non c\u2019\u00e8 una cultura data-driven \u00e8 normale che le persone facciano fatica ad articolare una risposta a una domanda cos\u00ec a bruciapelo.<\/p>\n\n\n\n

    Possiamo insistere provando a riformulare in altro modo: \u201cCosa faranno di pi\u00f9 i clienti? Cosa di meno? Cosa diversamente?<\/em>\u201d, \u201cCosa inizieranno o smetteranno di fare?<\/em>“.
    Se ci pensate sono esattamente le stesse domande che stanno alla base della definizione degli impatti nell\u2019    Impact Mapping<\/a>.
    E infatti \u00e8 proprio l\u00ec che vogliamo arrivare: a condividere degli impatti – ovvero le modificazioni nei comportamenti – e a formulare sulla base di questi le metriche pi\u00f9 adatte.<\/p>\n\n\n\n

    I Key Performance Index<\/a> corretti ci consentiranno di rispondere con dati quantitativi alla mano alle aspettative degli stakeholder interni e di misurare realmente se e come abbiamo influenzato gli stakeholder esterni.
    Le stesse metriche le utilizzo per creare report mensili che condivido con il management team per monitorare l\u2019andamento delle performance di prodotto. E cos\u00ec il ciclo si chiude!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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    Leggi tutto “Quale valore per gli stakeholder?”<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_exactmetrics_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[5,3,51],"tags":[11,131,132,54],"class_list":["post-726","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-agile","category-product-management","category-product-ownership","tag-criteri-di-successo","tag-metriche","tag-stakeholder","tag-valore"],"yoast_head":"\nQuale valore per gli stakeholder? - Product Owner per caso<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Il primo passo nei lavori di riprogettazione di un prodotto digitale \u00e8 individuare il reale valore dell'intervento per gli stakeholder.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.susannafer.com\/wordpress\/quale-valore-per-gli-stakeholder\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"it_IT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Quale valore per gli stakeholder? 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