Il cliente al centro: quante volte vi capita di sentire questo claim? In continuazione, giusto?
E quante volte – in situazioni che non sono andate lisce – vi siete davvero sentiti al centro dell\u2019attenzione come cliente?
Ecco, appunto\u2026 tra il dire e il fare a volte\u2026 c\u2019\u00e8 di mezzo ci\u00f2 che le aziende pensano di essere ma non sono.<\/p>\n\n\n\n
Il tema della customer-obsession sta prendendo piede anche in Italia e moltissime aziende – non solo Amazon – si confrontano con questo cambio radicale di prospettiva, un\u2019evoluzione che porta la soddisfazione del cliente a rimodulare l\u2019intera strategia aziendale<\/a>. Prima delle vacanze mi sono capitate tre esperienze diverse che mi hanno fatto riflettere sul tema e che vi racconto oggi.<\/p>\n\n\n\n Un amico decide di mettere il suo bilocale in affitto; i nuovi affittuari chiedono di poter disporre di una lavatrice. La cucina – acquistata anni fa – non \u00e8 predisposta per l’inserimento dell\u2019elettrodomestico perch\u00e9 l\u2019appartamento sinora \u00e8 stato messo sul mercato per affitti brevi. Sul sito dell\u2019azienda questo tipo di informazione \u00e8 irreperibile, ci sono solo le dimensioni degli elettrodomestici venduti. L’amico prova a contattare l\u2019assistenza: il numero di servizio \u00e8 a pagamento; quello gratuito non risponde mai. Alla fine l\u2019informazione \u00e8 arrivata da un volenteroso falegname che ha ispezionato la cucina in videochiamata. E\u2019 stato in grado di fornire tutte le indicazioni del caso in pochi minuti senza che nessuno dei due interlocutori abbia dovuto spostarsi n\u00e9 perdere tempo. Qual era il valore<\/a> per il cliente? Se non rispondi ai clienti che cercano di contattarti in una situazione di bisogno puoi dirti davvero \u201ccustomer-obsessed\u201d?<\/strong><\/p>\n\n\n\n In famiglia siamo abbonati da anni ad una pay tv. Al cambio dell\u2019offerta il provider smette di inviare le fatture mensili. A onor del vero devo dire che dopo l\u2019ennesimo contatto telefonico la situazione si sblocca e l\u2019azienda, per ovviare al problema, ci offre due mesi di contenuti gratis. Se non ascolti ci\u00f2 che i clienti ti segnalano sui canali predisposti al contatto puoi dirti davvero \u201ccustomer-obsessed\u201d?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Alzi la mano chi non \u00e8 stufo di ricevere offerte di tutti i tipi dai vari call center! Ho cambiato operatore telefonico da circa 8 mesi perch\u00e9 pagavo una tariffa mensile totalmente sproporzionata ai servizi offerti. Il nuovo \u00e8 stato molto efficiente nel processo di number portability e attivazione, niente da dire\u2026 dopodich\u00e9 sono cominciate telefonate a raffica per propormi\u2026\u2026 di passare alla compagnia a cui avevo appena aderito (!!!). Ora, io dico, spesso i sistemi di CRM implementati nelle aziende sono incasinati e talvolta sfuggiti al controllo ma nel momento in cui vi segnalo pi\u00f9 volte (non meno di 8) che sono gi\u00e0 vostra cliente volete fare qualcosa per aggiornare questo benedetto dato? Il cliente al centro s\u00ec, ma non dei vostri casini!<\/strong><\/p>\n\n\n\n Anche qui stiamo parlando di una realt\u00e0 che ha quasi 500 milioni di clienti in tutto il mondo\u2026 non posso credere che in un\u2019azienda di simile portata le lead vengano trattate con tanta superficialit\u00e0!<\/p>\n\n\n\n Se neanche sai che un tuo cliente \u00e8 un tuo cliente puoi dirti davvero \u201ccustomer-centered\u201d?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Io penso che prima di proporsi come customer-first sia opportuno per qualunque realt\u00e0 professionale fare un atto di realismo e capire qual \u00e8 davvero lo stato dell\u2019arte dal punto di vista del cliente. Essere customer-obsessed non \u00e8 uno stato dal mio punto di vista, bens\u00ec un\u2019azione, una tensione costante a fare meglio. E\u2019 un processo kaizen, di miglioramento continuo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Diventare customer-centric non \u00e8 una moda n\u00e9 uno scherzo; \u00e8 un processo che richiede tempo e rivoluziona nelle fondamenta la cultura aziendale. Fatti, non parole! Non sarebbe pi\u00f9 serio dichiararsi customer-curious e far partire un processo di apprendimento? Ecco qualche link se volete approfondire il tema:<\/p>\n\n\n\n Mettere il cliente al centro \u00e8 fondamentale per instaurare una relazione di lunga durata, ma le parole non bastano Il cliente al centro: quante volte vi capita di sentire questo claim? In continuazione, giusto?E quante volte – in situazioni che non sono andate lisce – vi siete davvero sentiti al centro dell\u2019attenzione come cliente?Ecco, appunto\u2026 … <\/p>\n
Moltissimi professano la propria customer-obsession o customer-centricity ma nei fatti – non solo a parole – quanti lo sono davvero?<\/strong><\/p>\n\n\n\nCustomer-obsession: volevo solo un\u2019informazione\u2026<\/h2>\n\n\n\n
Il proprietario a cavallo delle vacanze ha bisogno di capire che lavatrice pu\u00f2 inserire nella struttura della cucina e se \u00e8 necessariamente legato all\u2019acquisto di un modello da incasso.<\/p>\n\n\n\n
Si pu\u00f2 prenotare una consulenza online (bel servizio!) ma l\u2019appuntamento in questione ha un costo che viene stornato solo in caso di acquisto di un’intera cucina. Ma qui non si tratta di fare il preventivo per una soluzione \u201cchiavi in mano\u201d, semplicemente di ottenere un\u2019informazione su un elettrodomestico.<\/p>\n\n\n\n
Una mattina ho assistito a non meno di 20 tentativi\u2026 parte il disco, si selezionano le voci corrette e quando \u00e8 il momento di parlare con un operatore silenzio\u2026 nessuno risponde dall\u2019altra parte (ci sente? non ci sente?).
L\u2019apparecchio rimane muto per interminabili minuti e poi puntualmente cade la telefonata.
Alla faccia dell\u2019attenzione al cliente\u2026 in fondo la persona in questione voleva solo un\u2019informazione, un chiarimento che avrebbe richiesto non pi\u00f9 di 5 minuti.
Ma davvero l\u2019unica alternativa che si prospetta \u00e8 quella di recarsi al punto vendita? Sul serio?<\/p>\n\n\n\n
Punto, set, partita!
In questo caso libero professionista batte azienda multinazionale dell\u2019arredamento che fattura miliardi ogni anno in tutto il mondo.<\/p>\n\n\n\n
Ottenere velocemente una risposta per poter effettuare il giusto acquisto e installarlo per tempo. Era pronto a mettere mano subito al portafoglio ma non ha trovato dall\u2019altra parte un canale d\u2019ascolto.<\/p>\n\n\n\nCustomer-centricity: rincorrere la gente per pagare<\/h2>\n\n\n\n
L\u2019anno scorso durante il lockdown decidiamo di aderire ad un\u2019offerta di contenuti particolarmente interessante e di goderci l\u2019intrattenimento durante la forzata permanenza in casa.<\/p>\n\n\n\n
Chiamiamo per segnalare l\u2019anomalia, il mancato addebito viene riportato almeno 6 volte. Cominciamo a far presente che – oltre ad essere una situazione ridicola in cui \u00e8 il cliente che segnala il mancato pagamento – vorremmo evitare di dover pagare tutto in un\u2019unica rata.
La situazione va avanti cos\u00ec per altri 3 mesi e poi – come da programma – arriva il costo tutto in una botta sola, esattamente ci\u00f2 che volevamo evitare.<\/p>\n\n\n\n
Apprezzo molto il gesto e penso che questo sia un buon esempio di ovviare ad eventuali errori ma quanto tempo ho dovuto passare al telefono per segnalare un\u2019anomalia?
Perch\u00e9 il customer care non \u00e8 stato in grado di registrare la situazione la prima volta che sono stati contattati? L\u2019informazione si \u00e8 persa nel nulla.<\/p>\n\n\n\nCustomer first: sono gi\u00e0 vostro cliente!<\/h2>\n\n\n\n
Ultimamente il mio cellulare \u00e8 stato preso d\u2019assalto.<\/p>\n\n\n\n
Una situazione che \u00e8 andata avanti non per una settimana bens\u00ec per mesi.<\/p>\n\n\n\n
Da dove diavolo attingono i contatti i call center? Possibile che non ci sia un qualche processo di normalizzazione dei dati – anche ex post – che faccia evitare di perdere tempo a voi e di infastidire i gi\u00e0 clienti?<\/p>\n\n\n\nLa customer-centricity come azione<\/h2>\n\n\n\n
Anche solo realizzare una user journey e analizzare dove e quando il servizio non \u00e8 all\u2019altezza delle aspettative pu\u00f2 fare una grande differenza.
E\u2019 un primo passo per mettersi in discussione e ci sono frotte di clienti che sarebbero pi\u00f9 che felici di aiutare le aziende nella risoluzione.<\/p>\n\n\n\n
Nessun cliente pretende che questo avvenga in pochi giorni, ma tutti vogliono vedere uno sforzo reale verso questo risultato dalle aziende che si dichiarano tali.<\/p>\n\n\n\n
Altrimenti la customer obsession o customer centricity \u00e8 solo l’ennesimo hashtag di marketing, opera di belletto, forma priva di sostanza.<\/p>\n\n\n\n
Con meno arroganza, presunzione di sapere cosa “\u00e8 meglio per il cliente” e auto-centrismo si potrebbero costruire collaborativamente dei prodotti straordinari. Non pensate?<\/p>\n\n\n\nRiferimenti<\/h3>\n\n\n\n