Bene, siamo arrivati all’ultimo post dedicato al framework JBTD.
Abbiamo parlato delle caratteristiche di questa tecnica, dei 3 tipi di lavoro e dei punti chiave nei colloqui con i clienti; oggi vediamo una lista di domande che possono essere utilizzate durante le interviste Job To Be Done.
Ricordate quando abbiamo detto che l’aspetto più importante durante i colloqui è ricostruire la reale esperienza d’acquisto e non farla razionalizzare al cliente?
Ecco, per questo motivo partiamo con il rievocare insieme al nostro intervistato il momento in cui è avvenuto l’acquisto e poi da quello retrocediamo lungo la timeline che ha portato alla decisione finale.
Ricostruire l’esperienza d’acquisto
Domande su tempo e luogo:
Quando hai comprato il prodotto X (cellulare, automobile, PC, lavastoviglie, ecc.)?
Era un weekend quando l’hai acquistato?
Che giorno esattamente?
Avevi pianificato di fare l’acquisto quel weekend / quel giorno?
Hai comprato in negozio o online?
A seconda della risposta possiamo andare ancora più in profondità.
Ad esempio se il cliente ci ha detto di avere comprato online comodamente da casa approfondiamo:
Dov’eri esattamente? In quale stanza?
Che ora era del giorno?
La tv era spenta o accesa?
C’era della musica di sottofondo?
Stiamo rievocando il contesto in cui è avvenuto l’acquisto…
Eri da solo o con qualcuno?
Con chi esattamente?
Cosa ne pensava la persona che era con te?
La fase di ricerca e confronto
Abbiamo un quadro del momento dell’acquisto; adesso facciamo qualche passo indietro e torniamo all’inizio del processo, ovvero a quando è stato percepito il bisogno per la prima volta. Stiamo iniziando a creare la timeline e dobbiamo capire quando è iniziato il processo.
Quando è stata la prima volta che hai cominciato a guardare questo prodotto e a informarti?
Avevi già un prodotto dello stesso tipo?
Ti ricordi esattamente che momento era della giornata?
Anche in questo caso cerchiamo di ricostruire esattamente la situazione e le circostanze in cui si è manifestato il bisogno la prima volta, poi approfondiamo come è stata condotta la fase esplorativa.
Come hai cercato informazioni sul prodotto?
Quanti siti hai guardato?
Sei andato a vederlo in negozio?
La tua famiglia era con te?
Come ti sentivi quando hai chiesto informazioni sul prodotto?
Avevi in mente un modello in particolare?
Quando hai cominciato a considerare l’aspetto del prodotto?
Quanto è durata in tutto la tua ricerca?
… è importante indagare chi e che cosa può avere influenzato il cliente nella scelta d’acquisto.
C’è qualcuno dei tuoi amici o conoscenti che ti ha fatto provare il prodotto?Qualcuno che ti ha fatto vedere un modello in particolare?
Hai avuto qualche altra esperienza con quel prodotto?
Se sì, dov’eri quando è successo?
Le caratteristiche rilevanti del prodotto
Stiamo cercando di capire non solo il contesto in cui è avvenuta la scelta ma anche le qualità del prodotto che hanno portato il cliente alla decisione finale.
Queste, come dicevamo la volta scorsa, sono le feature decisive per i nostri utenti.
Se non le comprendiamo rischiamo di infarcire le nostre soluzioni di funzionalità inutili.
Che modello hai scelto?
Qual è il modello che avevi prima?
In quanto tempo hai deciso qual era il modello giusto?
Che cosa esattamente ti ha fatto decidere che era proprio quello il prodotto giusto per te?
Hai pensato a come sarebbe stata la tua vita con quel prodotto? Raccontami in che modo sarebbe cambiata…
Il momento della decisione
Infine andiamo alla ricerca dello aha moment.
Ritorniamo da dove siamo partiti – appena prima dell’acquisto – e chiudiamo il cerchio entrando nei dettagli di quando è avvenuta la decisione.
Cosa ti ha fatto decidere che era il momento giusto?
C’è stato un momento in cui sentivi di non avere più energia mentale?
Raccontami qual era la situazione in cui hai pensato “è ok”.
Quanto è passato da quel momento all’acquisto?
E’ stato un buon acquisto?
E’ tutto sul framework Jobs To Be Done. Passo e chiudo sul tema!
Se siete interessati potete mettere a confronto questo schema di intervista con quella per la costruzione delle personas.