15 domande per costruire le Personas

Qualche settimana fa abbiamo parlato di cosa sono le Personas e come il loro impiego possa essere rilevante nel migliorare i nostri prodotti.
Abbiamo anche visto come tra gli strumenti per crearle ci siano le interviste.
Oggi vi condivido la lista di domande che utilizzo più di frequente nella costruzione delle Personas.

Tre livelli di indagine

Chi si trova per la prima volta a tu per tu con clienti reali e potenziali può trovarsi un po’ spiazzato… da dove partire? Gli aspetti da esplorare sono tanti ed è opportuno dare un ordine alle domande.
Il mio consiglio è di procedere dal generale al particolare.
In tutte le interviste è opportuno fare una breve introduzione per ribadire chi siamo, qual è la finalità che ci prefiggiamo e ringraziare l’interlocutore della disponibilità accordata. Dopodiché il colloquio va a sondare 3 livelli differenti:

  • che tipo di vita conduce l’intervistato (personale e professionale)
  • a quali bisogni deve dare risposta in uno di questi ambiti
  • come utilizza il nostro prodotto/servizio e cosa ne pensa.

E’ importante lasciare il prodotto alla fine perché non vogliamo che la chiacchierata si soffermi esclusivamente sui commenti a quest’ultimo, dobbiamo prima comprendere il sistema di valori da cui deriva un’esperienza positiva o negativa ed il motivo per cui è giudicata tale.

La checklist di domande

Vita personale 

1. Mi parli di lei… del luogo in cui vive, della sua famiglia, il percorso di studi e se ha qualche hobby 

2. Parliamo adesso della sua attività professionale… di cosa si occupa? Qual è il contesto in cui svolge la sua attività?

3. Può raccontarmi una sua giornata-tipo?

Questo set di domande costituisce una sorta di “fase di riscaldamento”. 
Vogliamo mettere l’intervistato a suo agio facendolo parlare di un argomento di cui è un esperto assoluto: la sua vita. Non stiamo cercando in questo momento di rispondere a domande puntuali, vogliamo comporre un ritratto della persona.
Chiediamo all’interlocutore di fornirci qualche dettaglio di sé: dove vive, che età ha, se ha famiglia e figli, quale professione svolge, in che contesto.

E’ interessante esplorare i vari contesti: il tempo dedicato a sé e alla famiglia, ai propri interessi e alla vita sociale e come tutti questi momenti interagiscono tra loro.
Un’indicazione importante è la presenza di figli e l’età degli stessi: chi ha bambini in età prescolare ha esigenze profondamente diverse rispetto a chi deve gestire ragazzi che frequentano già le scuole superiori.

Queste informazioni ci offrono dati oggettivi e ci consentono di inquadrare la persona nel suo contesto di riferimento.

Vita professionale e risorse

4. Quali sono le sue principali responsabilità?

5. Quali fonti di informazione utilizza per raggiungere i suoi obiettivi?

6. Quali sono gli strumenti che utilizza nella sua attività?

Qui il focus si sposta principalmente sull’attività professionale.
Vogliamo ricostruire il suo quadro di riferimento: le sue mansioni, gli obblighi che ha verso colleghi e responsabili, i mezzi che ha a disposizione per portare a termine i compiti e le fonti che utilizza per acquisire informazioni in tal senso.
In questo set potremmo anche indagare la sua propensione nei confronti della tecnologia, del digitale, ecc.

Valori e motivazioni

7. Quali sono gli obiettivi che vuole ottenere? Perché sono importanti per lei?

8. Che cosa la rende felice a fine giornata? Cosa la fa sentire soddisfatto?

9. Quali sono le difficoltà che incontra più di frequente nella sua attività?

Una volta delineato l’identikit possiamo cominciare ad indagare aspetti di tipo qualitativo. Stiamo andando sul personale perché vogliamo arrivare a rendere esplicito cosa è realmente importante dal punto di vista dell’interlocutore
Le domande che poniamo in questo momento servono a chiarire il sistema di valori di riferimento: da che cosa è motivato l’intervistato? Quale aspetto delle attività che svolge è particolarmente rilevante per lui? Quali sono i suoi bisogni? 

Lasciamo all’interlocutore il tempo di elaborare le proprie risposte e parlare a ruota libera perché non è un genere di domande che vengono poste di frequente.
L’ascolto in questa fase particolarmente delicata è attivo: privo di giudizio e aperto alla scoperta. Vogliamo arrivare a connetterci con il punto di vista dell’altro, con la sua visione del mondo.
Non dimentichiamo di indagare anche il lato negativo: quali aspetti di ciò che fa ritiene più frustranti? Che cosa lo rende insoddisfatto? Ha qualche tipo di paura? Qualcosa che lo preoccupa particolarmente?

Stiamo chiedendo all’interlocutore di mettere a nudo le sue potenziali fragilità quindi è fondamentale avere raggiunto in questa fase un certo grado di confidenza nel dialogo ed evitare di metterlo a disagio. A seconda dell’apertura e dell’atteggiamento mostrato dagli intervistati abbiamo un’idea di quanto possiamo spingerci su questo terreno.

Alla fine di questo set di domande avremo un’idea chiara dei bisogni del nostro interlocutore e dei valori che sottostanno ai suoi comportamenti. 

L’esperienza di prodotto

10. Parliamo ora del prodotto X… mi racconta quando l’ha utilizzato l’ultima volta? Con che frequenza lo utilizza di solito?

11. Come lo descriverebbe a un parente / amico / collega?

12. Qual è il suo giudizio sul prodotto? Cosa ne pensa?

Ora che conosciamo il chi e i perché siamo pronti ad esplorare in che modo le persone risolvono i loro bisogni e problemi, quali alternative hanno a disposizione e come entrano in relazione con la soluzione che offriamo noi.
Lasciamo ampio spazio alle verbalizzazioni degli intervistati: le “storie d’uso” sono tra le informazioni più preziose che possono condividere perché offrono uno spaccato di vita reale e non razionalizzazioni dell’esperienza di prodotto.

Benefici percepiti e alternative

13. Quali vantaggi ottiene dall’utilizzo del prodotto?

14. C’è qualche cosa che non riesce a fare con questo prodotto? Qualcosa che le causa frustrazione in particolare?

15. Se questo prodotto non esistesse come potrebbe portare a termine in altro modo la stessa attività? Ci sono delle alternative?

Qualsiasi tipo di commento a questo punto (anche il più negativo) è un feedback di gran valore. La nostra finalità infatti non è farci fare i complimenti ma capire quali aspetti del nostro prodotto o servizio funzionano, quali non funzionano a dovere e in che cosa possiamo migliorare.
I commenti su cosa farebbero di diverso ci consentono di recepire informazioni su opportunità che potremmo non aver considerato sino a quel momento.

Al termine di questo set di domande saprete in che misura il prodotto o servizio che proponete soddisfa le aspettative dell’interlocutore e come migliorarlo ulteriormente.

E’ incredibile la quantità di informazioni che si può raccogliere in meno di un’ora.

Siete curiosi di vedere come tutto questo lavoro di indagine si trasforma in un template finito di user persona?
Guardate qui! Vi offro non uno ma ben 15 ottimi esempi.

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