Gestione degli stakeholder: partiamo dalla mappatura

Diciamo la verità: spesso come persone di prodotto non siamo i responsabili diretti dei team con cui lavoriamo, non dettiamo gli obiettivi di business né scaliamo gli organigrammi nelle tradizionali posizioni di potere.

Quella che può apparire a volte come una posizione scomoda, da cui è faticoso coinvolgere le altre persone negli sforzi che stiamo tentando di portare avanti, è in realtà un’ottima palestra per esercitare uno strumento straordinario nella nostra “cassetta degli attrezzi”: l’abilità di influenzare gli altri (qui abbiamo parlato della differenza tra influenzare e manipolare).

Ma chi sono questi “altri”? Parliamo di loro, i famosi stakeholder.

La gestione proattiva degli stakeholder

Gli stakeholder sono coloro che possono influenzare o essere influenzati dalle nostre attività e – più in generale – da un’organizzazione, una strategia o un progetto.
Gli stakeholder sono tutte le persone che hanno un interesse di qualsiasi tipo nel prodotto che stiamo realizzando.

Se vogliamo capire come gestirli al meglio dobbiamo mettere in atto le medesime pratiche che utilizziamo con i clienti finali (il cliente finale peraltro è uno dei nostri stakeholder!).
Partiamo dall’ovvio: sono persone prima di tutto! E come tali hanno necessità e bisogni specifici, così come solide opinioni su ciò che vogliono ottenere e ciò che farebbero al nostro posto. E’ nostro compito prima di tutto farci un’idea di questi presupposti e indagare cos’è per loro di valore.

Se ritenete che gestire gli stakeholder sia una delle tante attività che “vi tocca” portare avanti senza magari troppo entusiasmo in mezzo alle mille cose da fare, provate a cambiare prospettiva: costoro possono essere delle risorse incredibili per il raggiungimento dei vostri obiettivi.
Hanno conoscenza dell’organizzazione, della materia e dei clienti, mezzi, relazioni, esperienza su procedure, policy e molto altro.
Capite perché investire in questa relazione può essere molto vantaggioso oltre che rivelarsi particolarmente efficace per i vostri progetti?

Mappatura degli stakeholder: 3 esempi

Da dove si parte allora?
Come sapete uno dei principi della mentalità agile è proprio la consapevolezza che nasce dall’atto di visualizzare le attività: andremo quindi a creare per prima cosa una mappa degli stakeholder.
Per fare questo potete utilizzare strumenti di qualsiasi tipo – sono sufficienti anche carta e matita – e avete a disposizione vari tipi di rappresentazione.
Oggi ne esploreremo 3 diverse insieme.

Mappa degli attori

La mappa degli attori è a tutti gli effetti una mappa mentale.
Vi suggerisco di partire dal team di lavoro che è il diretto interessato perché ha a che fare con la realizzazione del prodotto giornalmente; a partire da questo ci si estende mano a mano a tutte le varie funzioni con cui il team interagisce, dall’interno dell’azienda fino all’esterno.
Fare questa attività di mappatura in gruppo può aiutare a individuare soggetti non ovvii.

Credits Mind The Product

La mappa degli attori funziona bene anche per attori esterni.
Il principio è sempre lo stesso: partire dagli attori più vicini – le core personas – ed estendere la rappresentazione.

In generale una modalità che si rivela particolarmente efficace è creare la mappa direttamente con gli stakeholder.

Onion Map

La mappatura “a cipolla” vi offre un altro tipo di “colpo d’occhio”.

Credits Mind The Product


In questo caso posizionate gli stakeholder in cerchi concentrici sempre a partire dal team di lavoro che ricade nel centro. Potete suddividere gli “strati” della cipolla in vari spicchi corrispondenti alle differenti funzioni aziendali.
A questo punto inserite le varie persone tenendo presente che non tutti gli strati devono necessariamente contenere un nome.

La onion map vi dà la possibilità di individuare eventuali buchi nella rappresentazione o aree che contengono troppi interlocutori.

Anche in questo caso potete rivedere la mappatura con gli stakeholder stessi e chiedervi perché li avete inseriti in quella posizione? Sono d’accordo sulla collocazione?
Se vi sentite a disagio all’idea di condividere questo schema con i diretti interessati chiedetevi perché. Evidentemente c’è qualche aspetto che deve ancora essere risolto…

RACI

Infine un grande classico della mappatura degli stakeholder: la matrice RACI. Ricordo quando in una vita precedente studiavo questa tabella per la certificazione PMI.

RACI è un acronimo che sta per:

  • responsible – colui che fa il lavoro
  • accountable – chi detiene l’ownership del risultato finale del lavoro; è un soggetto che ha potere decisionale e di veto sul prodotto / progetto
  • consulted – in questo cluster sono spesso collocati moltissimi stakeholder; sono coloro che devono essere consultati prima che siano prese le decisioni
  • informed – quelli che devono essere mantenuti aggiornati; l’area dove sono sempre presenti più persone.

Nell’esempio dell’immagine potete vedere come la realizzazione del prodotto viene segmentata in attività e come i diversi soggetti giocano un ruolo differente nei vari task.
La matrice RACI può avere questo livello di dettaglio o fermarsi al grado più alto indicando una persona singola come responsible o accountable dell’intero progetto (così è come gestivamo le roadmap in lastminute.com).

Tenete anche presente che, indipendentemente dallo strumento utilizzato, la mappa degli stakeholder non è una rappresentazione statica: va tenuta aggiornata perché cambia nel tempo.
Uno stakeholder vitale all’inizio di un progetto potrebbe essere poco interessato in fase finale e viceversa.

Coinvolgere gli stakeholder dall’inizio del progetto

Qualsiasi tipo di mappatura decidiate di usare il punto chiave è capire chi sono gli stakeholder, a cosa tengono veramente e che tipo di coinvolgimento devono avere nel progetto.

Per comprendere cosa li spinge adottiamo sempre la solita procedura: dobbiamo parlare direttamente con loro, dobbiamo intervistarli per comprendere quali sono le loro aspettative nei confronti del progetto, cosa vogliono ottenere, qual è il loro contesto, le sfide che vedono.
E per essere davvero efficaci dobbiamo fare in modo che questa conversazione avvenga presto, all’inizio e non alla fine del progetto.
E’ davvero una regola di buonsenso: già solo sedersi ed avere una conversazione assieme fa una grande differenza. E’ il primo step di una gestione proattiva e moltissimi non lo fanno.

Chiudo con un piccolo suggerimento che potrebbe sembrare controintuitivo ma si è rivelato utile in diverse occasioni: partite con il proposito di empatizzare, ma non date per scontato che il vostro interlocutore abbia sempre un intento positivo nei confronti del vostro progetto / prodotto.

Esplorate la reciprocità cercando di trasmettere cosa potete fare voi per loro e rimanete in ascolto. Se scoprite che ci sono disallineamenti tra di voi potete utilizzare ciò che avete appreso sulle aspettative dell’interlocutore per ricondurre la discussione sul terreno comune degli obiettivi.

Non esiste una formula magica; si tratta di sperimentare e cercare la giusta misura.
Ogni giorno con prove ed errori crescerete nella capacità di influenzare.

Mission statement: 24 esempi di brand famosi

Girovagando su Pinterest sono incappata in questa infografica che rappresenta 24 mission statement considerati più di ispirazione tra i brand americani.

Tempo fa avevamo parlato proprio della differenza tra visione e missione prendendo come esempio alcuni di questi marchi. Quindi non ho saputo resistere e riporto qui l’immagine.

Che ne pensate? Quali vi ispirano di più?

Credits ninjamarketing.it

Personalmente ho una decisa propensione per i mission statement delle aziende che non parlano di sé in termini aspirazionali, bensì dell’impatto positivo che vogliono avere nella vita degli altri (il famoso perché di cui parla Simon Sinek nel suo libro “Start with Why” e di cui vi ho parlato dopo averne seguito il corso).

Quando vedo mission statement che iniziano con la frase “Vogliamo essere…” per quanto corretta rimango spesso “fredda”. Non dirmi chi o cosa vuoi diventare! Raccontami dell’impatto che vuoi avere nel mondo, parlami del risultato che vuoi raggiungere, ispirami con il tuo outcome.
L’effetto ispirazione è completamente diverso quando la frase inizia con un “Per” seguito da un’azione, non trovate?

In questo senso tra tutti gli esempi dell’infografica devo confessare che quelli che più riusciti per me – indipendentemente da qualsiasi giudizio di valore sull’azienda o sul business) sono Coca Cola, Invision, Nike, Starbucks e Twitter.

E voi? Dove trovate ispirazione?

Un pomeriggio con Start with Why – il corso

Ebbene sì, l’ho fatto.
Mentre preparavo il post sul libro rivelazione di Simon Sinek ho consultato il suo sito e sono andata a sbirciare i corsi online. Inutile dire che ho trovato una marea di argomenti interessanti e mi sarei iscritta a metà della formazione disponibile.
A quel punto ho valutato che 25 dollari fossero un investimento irrisorio per un pomeriggio ben speso e mi sono iscritta a Start with Why – il corso.
Quindi oggi vi racconto com’è andata.

Devo dire che tempo fa avevo proposto ad un amico di fare una sessione comune per scoprire il nostro WHY ma poi è arrivata la pandemia che tutti ben conosciamo e non abbiamo più avuto l’occasione di incontrarci di persona. Poco male!
Quando finalmente ci rivedremo dal vivo potrò raccontargli com’è andata questa esperienza e sarò più preparata per fargli da spalla.
Intanto ho scoperto una cosa: è possibile fare questa sessione da remoto e funziona benissimo anche lavorando con sconosciuti.

Tutti pronti? Partiamo!

Materiali di lavoro: workbook e guida

L’iscrizione e l’erogazione della sessione avvengono online.

Start with Why – workbook del corso


Quando vi iscrivete al corso ed effettuate l’acquisto direttamente dal sito ricevete tutte le indicazioni, il link per il collegamento via Zoom e due documenti:

  • il workbook di Start with Why
  • la guida per essere un partner efficace

Il workbook contiene una traccia di ciò che viene fatto nel corso.
Ci sono alcuni “compiti a casa” che potete preparare in anticipo.
Vi si chiede di raccontare 3 storie:

  • una recente esperienza di lavoro o personale di cui avete amato far parte
  • una persona che ha influenzato ciò che siete diventati
  • un ricordo d’infanzia felice

A queste potete aggiungere qualsiasi altra storia vi venga in mente che vi sembri rilevante.
Non c’è troppo da pensarci su; scoprirete che qualsiasi cosa decidiate di scegliere come esempio racconta di voi più di quanto crediate.

La guida contiene una serie di indicazioni utili su come fare da spalla in maniera efficace in questo viaggio di scoperta del Perché.
In sostanza raccomanda un ascolto attivo e oggettivo del proprio partner, di fare domande aperte e di evitare – ironia della sorte – di chiedere il perché delle azioni altrui per evitare in qualsiasi modo di far sentire l’interlocutore giudicato.

Scopo del gioco

Lo scopo del gioco è trovare il significato in ogni storia, scavando non tanto nei fatti quanto piuttosto in ciò che la persona ha provato in quel momento e che significato ha avuto per lui quella particolare esperienza.
Ci facciamo raccontare cosa ha particolarmente amato di quel momento, perché è stato diverso da altri simili, in che modo lo ha influenzato nella persona che è diventata.

La dinamica del corso

Nella sessione di 2 ore a cui ho partecipato – un sabato pomeriggio per me – erano presenti 80 persone collegate dai luoghi più disparati della terra. Diciamo che ogni fuso orario era rappresentato.

Dopo una breve introduzione da parte dei formatori e la condivisione di un esempio su cosa si deve fare quando si ascolta una storia altrui si parte subito nel vivo.
Se preferite il classico corso in cui si prendono appunti vi dico subito che questa esperienza è per gente che “ama sporcarsi le mani”. E’ una sessione super-interattiva, un workshop e non un corso classico.

Come funziona? Fate coppia con un altro partecipante per tutte e due le ore del corso.
Si lavora sempre insieme: uno racconta le proprie storie, l’altro ascolta e prende nota, a turno.
Perché insieme? Perché è molto difficile auto-analizzarsi. Per questo “viaggio” abbiamo bisogno di un compagno, qualcuno che ci possa fare da specchio e sia in grado di cogliere i temi e i pattern che collegano le nostre storie.

Io mi sono presa del tempo prima per riflettere su queste esperienze e mi ero scritta una traccia dei racconti. Non pensavo sarei stata in grado di inventare sul momento, per cui ho preferito pensare bene in anticipo agli episodi che ritenevo rappresentativi.

La magia avviene nelle stanze

Che posso dirvi? E’ un’esperienza incredibile.
Ho fatto coppia con un ragazzo inglese che si trovava temporaneamente in Rwanda scoprendo poi che è un esperto di Human Centered Interaction e che ha lavorato in ideo.com (i casi della vita!).

Ci siamo raccontati le nostre reciproche storie ed ognuno di noi ha preso nota dei fatti, delle sensazioni e dei temi ricorrenti nelle esperienze narrate dall’altro.
Alla fine è incredibile come poco più di un’ora passata con uno sconosciuto a migliaia di chilometri di distanza consenta di far emergere il fil rouge che sottende la propria vita.

Abbiamo preso appunti sulle rispettive parole, concentrandoci prima sui fatti e poi sulle sensazioni dei momenti raccontati. Mano a mano che si rivelano le storie è possibile cogliere i temi comuni che sono presenti nei vari racconti.
Poi si comincia ad estrarre i verbi di azione (i contributi) e gli impatti, ovvero le conseguenze positive di queste azioni, ciò che si vuole ottenere non per sé ma in generale, per tutti.

Da qui nasce la bozza del WHY, che ha questa forma:
[verbo di azione] per [impatto]

Quando alla fine ci siamo letti reciprocamente i temi che avevamo rilevato nell’altro è stato illuminante. Entrambi abbiamo pensato: come ha potuto leggermi così bene in così poco tempo?

Cosa mi porto a casa da Start with Why – il corso

Se siete curiosi di scoprire il vostro Perché questa è un’esperienza che vi consiglio di fare.
Potete provare anche senza seguire il corso ma non potete prescindere dall’avere una spalla. L’altro è fondamentale per vedervi con occhi nuovi, privi di qualsiasi pregiudizio (questo è il motivo per cui tra l’altro sconsigliano di fare questo esercizio con persone troppo vicine come il proprio partner o gli amici).
L’altra persona vi aiuta in particolare a vedere gli impatti che altrimenti rischierebbero di rimarrebbero nascosti.

Sono grata di questa bella esperienza, penso sia stato uno dei pomeriggi più fruttuosi e soddisfacente da mesi a questa parte.

Alla fine sono soddisfatta del mio WHY? Molto!
Non è perfetto, devo ancora lavorarci su ma è una fantastica traccia da cui partire.
E’ in parte inaspettato e di grande ispirazione, caratteristica che me lo rende prezioso.
Ha a che fare con l’atto di connettere idee e persone, esercizio in cui mi riconosco moltissimo.

Vi lascio con il Perché di Simon Sinek, magari vi ispira a proseguire in questo percorso di scoperta …